Alles ist jederzeit da: jedes Lied, jeder Film, jeder Mensch. Und trotzdem wächst gerade das, was eine Auswahl, einen Ort und eine Uhrzeit hat. Das ist keine Nostalgie, sondern eine Preisfrage. Ich rechne sie in Telco, KI und Retail durch.
Im Süden Italiens tauscht eine Frau ihren Sugo gegen zwei Flaschen Wein. Kein Laden, kein Geld, keine Daten. Nur ein Dorf, das sich kennt. Der älteste Handel der Welt ist kein Kanal. Er ist eine Beziehung.
Das Natel wird digital. Die neue Vorwahl heisst 079. Zum ersten Mal gehört eine Nummer nicht mehr einem Haushalt, sondern einem Menschen. Die Beziehung beginnt zu wandern.
Eine Bühne in Kalifornien. Ein schwarzes Rechteck, und die Welt passt in die Hosentasche. Der Laden zieht mit ein. Das Radio, das Fotoalbum, das Telefonbuch. Die Innenstadt wird zum Showroom für den Kauf, der woanders passiert.
Der Katalog wird unendlich. Jedes Lied, jeder Film, jeder Mensch. Jederzeit. Und mitten im Überfluss merken wir: Verfügbar ist nicht dasselbe wie nah.
Die Platte dreht sich wieder, und die Playlist mit Handschrift schlägt den Algorithmus. Audio läuft ohne Bildschirm, im Ohr, im Raum. Die Velogruppe fährt Sonntag um neun, der Feed kennt keine Uhrzeit. Die Gegenbewegung hat längst begonnen. Sie ist nur noch nicht verteilt.
Die Leute zahlen für Begrenzung, für Kuration, für Orte. Wer das versteht, verkauft keine Produkte mehr. Er hält Beziehungen. Und Beziehungen verliert man nicht über den Preis.
Ich schreibe seit Jahren über dasselbe Muster, nur an verschiedenen Beispielen. Ältere Texte stehen bewusst hier, sie zeigen, woher die These kommt.
Eine Beobachtung ist erst dann etwas wert, wenn sie einen Preis, eine Marge oder eine Kündigungsquote verändert. Hier rechne ich sie durch.
Mit dem Festnetz ist die letzte physische Verankerung im Haushalt verschwunden. Geblieben ist ein Vertrag, den man nur noch über den Preis verteidigt.
Womit hält man ihn sonst?
KI wird heute als Assistent verkauft, den man etwas fragt. Interessanter ist die KI, die man nicht sieht, die einen festen Ort hat und die Menschen untereinander verbindet statt mit einem Gerät.
Wer besetzt diese Oberfläche?
Verfügbarkeit kann der Laden nicht mehr verkaufen, die hat das Netz. Er verkauft Auswahl, Begegnung und einen Grund, überhaupt hinzugehen.
Was ist dieser Grund wert?
Thesen kann jeder aufstellen. Interessanter ist, wie lange man sie schon verfolgt. Das hier ist keine Karriere, sondern eine Spur.
Erste Jahre im Verkauf. Ich lerne, dass ein Abschluss nichts über eine Beziehung aussagt. Der Kunde, der wiederkommt, ist mehr wert als der, der heute mehr kauft.
Ein Dell Laptop, mit der Kreditkarte von zuhause bestellt, fünf Tage später von der Post geliefert. Es hat mich fasziniert und mir gleichzeitig ein komisches Gefühl gegeben. Dieses Gefühl hat mich nie mehr losgelassen. Diese Seite ist der Versuch, es zu Ende zu denken.
Im Verkauf bei Nespresso stelle ich zum ersten Mal die Frage, die den Handel bis heute beschäftigt: Wenn der Kunde online kauft, wem gehört dann die Beziehung?
Acht Jahre lang verkaufe ich Versicherungen. A4-Blätter mit Versprechen. Kein Produkt zum Anfassen, nichts zum Testen. Was den Vertrag hält, ist nicht die Police, sondern das Vertrauen in den Menschen, der sie bringt. Das technische Produkt tritt zurück, die Beziehung trägt den Abschluss.
Ich lege seit 1998 auf. 2012 merke ich am Pult, dass meine Kuration an Wert verliert: Die Tanzenden wollen hören, was sie kennen, der ganze Katalog gehört jetzt allen. Aber sie kommen trotzdem, denn was sie suchen, gibt es nur hier: denselben Song, gemeinsam, an einem Ort. Der Wert ist nicht verschwunden. Er ist von der Auswahl zum Ort gewandert.
Die Apple Watch kommt. Zum ersten Mal verkauft Technologie keine Funktionen mehr, sondern einen Lebensstil: Gesundheit, ein Blick statt ein Bildschirm, eine Berührung statt einer Meldung. Screenless beginnt hier. Das Gerät verschwindet am Handgelenk, und genau deshalb bleibt es.
Diplomarbeit über den Strukturwandel im stationären Verkauf. Feldbesuche in New York, eigene Befragung. Das überraschendste Resultat: Nur die Hälfte nannte den Preis als Kaufgrund. Empfehlungen von Menschen schlugen Werbung und Influencer deutlich. Beziehung schlägt Reichweite, schon damals.
Nach Stationen im Handel und bei Apple stelle ich dieselbe Frage jetzt im Telco: Was verankert eine Marke im Alltag der Menschen, wenn der Preis es nicht mehr tut?
«Verkäufer werden zu Beziehungsmanagern und Produktexperten.»
Hypothese meiner Diplomarbeit, 2019
Im selben Text steht auch, dass KI Empathie noch lange nicht ersetzen kann. Sieben Jahre später ist die Technik weiter, als ich es damals für möglich hielt. Die Hypothese hat trotzdem gehalten, sie ist nur grösser geworden: Nicht mehr nur der Verkäufer wird zum Beziehungsmanager. Das ganze Unternehmen muss es werden.
Ich spreche über Handel, Kundenbeziehung und darüber, was Menschen tatsächlich aus dem Haus holt. Am liebsten vor Leuten, die danach widersprechen.
Kurz zu mir
Handel, Apple, Telco. Immer dieselbe Frage: Warum bleiben Menschen, wenn sie jederzeit gehen könnten?
Ich bin Key Account Manager bei Swisscom und arbeite an Wachstum im Telco und Multibrand Umfeld. Davor war ich bei Apple und viele Jahre im Handel unterwegs.
Im Handel habe ich gelernt, dass Frequenz nichts wert ist ohne Grund. Bei Apple, dass ein Produkt eine Haltung transportiert. Im Telco sehe ich gerade, wie teuer es wird, wenn eine Beziehung nur noch aus einer Rechnung besteht.
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